CALIDAD DE SERVICIO- CLIENTE INCÓGNITO

¿Por qué medir? Este instrumento entrega información ágil, concreta y oportuna de lo que el cliente está percibiendo. De esta forma se pueden tomar las acciones correctivas correspondientes.
¿En qué consiste? Es un programa que permite medir competencias en venta directamente en el momento de la compra o cotización. Mecanismo: Se produce la visita de un comprador denominado “Incógnito” que simula un acto de compra y que va evaluando diferentes atributos previamente entrenados. ¿Qué mide? : Se observan y miden cuali-cuantitativamente:Actitud de Servicio, Gestión de Venta y Atención al Cliente. Percepción del cliente de oficinas de ventas, entornos y publicidad. Cada evaluación se lleva a % de actitudes logradas .Se calcula :Índice de desempeño.


Perfíl del Cliente: Acorde al estudio, se define las características del cliente incógnito. Debe ser una persona que tenga la capacidad de realizar este tipo de trabajo, sin ser detectado por el vendedor.
El cliente incógnito debe aprobar el entrenamiento a que es sometido y demuestre en sus evaluaciones ser veraz. La forma de reclutar al cliente es mediante referidos.
Se maneja una base de clientes incógnitos en todo el pais, la cuál está en continua renovación, para no ser detectados. Profesionales de distintas áreas, ingeniería, salud, construcción, estudiantes, etc.

¿A quienes controlar?
Vendedores en multitiendas, comercio al detalle, ejecutivos de venta en terreno, venta telefónica, atención de promotoras, venta profesional específica por área.